|
||||||||||||||||||||||||
"Spotkanie z Zespołem" na Spotkaniu Allegro - zapis dyskusji na żywo z udziałem kadry kierowniczej serwisu W ramach Spotkania Allegro 2006 odbyła się też dyskusja z Użytkownikami, podczas której można było zadać swoje pytanie członkom kadry kierowniczej serwisu. Odpowiedzi udzielali: Na sali były też obecne osoby kierujące pozostałymi działami Allegro. To wyjątkowe Spotkanie z Zespołem rozpoczęło się od pytania, czy planujemy wprowadzenie forum dotyczącego oszustw, oraz sugestia przyznawania rabatów Sprzedającym, którzy uzyskują wysokie obroty na Allegro. Poniżej znajduje się spis wątków dyskusji, pod nim - pełny zapis panelu dyskusyjnego. Pytania obecnych na sali Użytkowników są zapisane kursywą. Café "Oszuści i oszustwa" Rabaty dla dużych Sprzedających Opłaty za prowadzenie Sklepów Allegro Wybór z listy Sklepy - opłaty abonamentowe i powiązanie ze statusem "firma" Wygasanie ostrzeżeń i zmiana formy językowej zakładek "Moje Allegro" Wybór rozmiaru na stronie sprzedawanego przedmiotu Zakaz sprzedaży na Allegro towarów osiągalnych w handlu tradycyjnym Rozstrzyganie sporów transakcyjnych przez pracownika Allegro Kontakt ze Sprzedającym przed zawieszeniem jego konta Usuwanie punktów na prezenty w przypadku blokady konta Super Sprzedawcy Café "Oszuści i oszustwa" [Łukasz Nowak] Jak rozumiem, chodzi o stworzenie osobnego forum na Café Allegro, gdzie można byłoby zamieszczać informacje o Użytkownikach podejrzewanych o nieuczciwe zamiary. Bardzo zależy nam na otrzymywaniu takich sygnałów, ale Café nie jest ani nie byłoby właściwym miejscem, by je zamieszczać. Nie możemy wykluczyć, że na forum pojawiałyby się sygnały nieuzasadnione – w ich efekcie „zgłoszony” uczciwy Użytkownik otrzymałby łatkę „oszusta”. System bezpieczeństwa opieramy na zbierania informacji od Społeczności poprzez formularz kontaktowy oraz na własnych mechanizmach wyszukujących. To właśnie na nich będzie skupiać w najbliższym czasie.
Rabaty dla dużych Sprzedających [Michał Klar] Często zadawane nam jest to pytanie. Zwłaszcza przez osoby, które od dłuższego czasu są w biznesie i na każdym kroku spotykają się z modelem, w którym duży klient otrzymuje rabaty. Jednak specyfika systemu na Allegro i nasza filozofia działania ograniczają możliwości rabatowania dużych Sprzedających. Zależy nam na tym, żeby stworzyć takie środowisko handlowe, w którym każdy Sprzedający, duży czy mały, będzie miał identyczne warunki funkcjonowania. Dotyczy to zarówno opłat, jak i np. odpowiedzialności, czyli przestrzegania zasad. Duzi Sprzedający nie są uprzywilejowani, jeżeli chodzi o przestrzeganie zasad, i podobnie nie są uprzywilejowani w przypadku opłat. Taką filozofię działania Allegro wyznajemy od wielu lat i wydaje nam się, że ona się sprawdza. Gdybyśmy chcieli wprowadzić system rabatowy, doszłoby do tego, że dawalibyśmy rabaty rzeczywiście w zależności od obrotu. Więc te największe firmy, hurtownie, być może nawet producenci - musieliby otrzymać największe rabaty. W efekcie, mam wrażenie, że większość z Was na tej sali, małe i średnie firmy czy osoby, które chcą dopiero otworzyć swój biznes, byłyby postawione wobec nieuczciwej konkurencji na platformie z takimi dużymi Sprzedającymi. Mogłoby się to przesunąć w stronę właśnie tych największych. Największe firmy już są zainteresowane tym kanałem sprzedaży, zgłaszają się do nas i oczywiście pytają o to, jakie mogą uzyskać specjalne warunki dla siebie, bo są do tego przyzwyczajone. Nasza odpowiedź, zawsze brzmi tak samo – macie takie same warunki finansowe jak nasi Sprzedający, którzy regularnie u nas sprzedają od wielu lat, nie damy Wam żadnych upustów. Musicie radzić sobie w konkurencji z nimi. Wierzę, że to jest dobre rozwiązanie dla wszystkich. Może zmienić opłaty dla wszystkich? [Michał Klar] Oczywiście można rozmawiać na tym poziomie, czy obniżymy opłaty dla wszystkich. Po to, by ten biznes kalkulował się nam, musi się kalkulować i Wam. Nie możemy nigdy ustawić tych opłat tak wysoko, żeby przestało się opłacać sprzedawać na Allegro, bo przez to sami stracimy. Jesteśmy tego w pełni świadomi. I nigdy tego nie zrobimy. Dlatego w przypadku ewentualnych zmian opłat w przyszłości, będziemy mieli na uwadze to, żeby w konkretnych kategoriach, konkretnych branżach, Użytkownikom opłacało się nadal sprzedawać na Allegro. Żeby to był dochodowy biznes, żebyśmy wszyscy mogli z tego czerpać korzyści. Mogliście zauważyć pewną tendencję, jeśli śledzicie najświeższe newsy w Allegro. Jakiś czas temu wprowadziliśmy np. zupełnie nowy cennik dla kategorii "Nieruchomości". Tam nie ma prowizji od sprzedaży, jest tylko opłata za wystawienie i ta opłata jest wyższa niż standardowo, bo taka jest specyfika tej branży. To jest taka ciekawa tendencja, która zaczyna się zarysowywać, i będzie pewnie kontynuowana w przyszłości, jeżeli chodzi o opłaty. Obecnie polityka Allegro jest taka, że dla różnych branż stawki są identyczne, niezależnie od tego, co się sprzedaje. Nie jest jednak do końca rozsądne, bo każda branża ma swoją specyfikę. Zupełnie inaczej wygląda sprawa sprzedaży samochodów, inaczej telefonów komórkowych. No i Sklepy Allegro. Nie sposób nie wspomnieć na koniec o Sklepach, które wielu Sprzedających przywita z ulgą.
Opłaty za prowadzenie Sklepów Allegro Wróćmy do tych Sklepów, bo to nie jest temat nowy. Pamiętam ideę Sklepów z 2004 roku. Tam już padały konkretne terminy. Nie udało się - szkoda. Bardzo się cieszymy, że teraz się udaje, bo to jest temat rzeczywiście świetny, rewelacyjny. Deklaracje były takie, że nie będzie opłaty za umieszczenie przedmiotów w tym Sklepie. Wiąże się to z wystawianiem przedmiotów, przy których zyskowność jest żadna, a klienci tego oczekują, np. części zamienne, prawda? Wypada to mieć, a nie wystawia się tego, ponieważ trzeba by wystawiać to po pięćdziesiąt razy. Jeżeli to będzie w Sklepie, to będzie OK. Świetnym pomysłem byłoby, gdyby prowizja Allegro była pobierana w momencie sprzedaży, a nie za wystawienie. Może warto to rozważyć. [Michał Klar] Muszę się odwołać do tego, że zapowiadaliśmy Sklepy wcześniej. Mówiliśmy o takim mechanizmie. Mogę tylko przeprosić, że z tych zapowiedzi z konkretnymi terminami nic nie wyszło. Trochę pospieszyliśmy też z zapowiedziami. Wydawało się wtedy, że jesteśmy w stanie to w krótkim czasie zbudować. Ale okazało się, że nie jesteśmy do tego technologicznie przygotowani. Teraz zabraliśmy się do tego zupełnie inaczej. Wyszliśmy od pomysłu i potrzeby stworzenia Sklepów. Najpierw pomyśleliśmy o technologii, przygotowujemy się do tego od tej strony, dopiero później zabierzemy się za projekt. I bezpośrednio z tego przejdę do tematu opłat. Rzeczywiście idea cenowa Sklepów jest taka, żeby praktycznie nic nie płacić za wystawienie. Żeby to koszty były minimalne albo zerowe, związane z utrzymaniem tych przedmiotów w Sklepie, a głównym źródłem naszego dochodu byłaby prowizja od sprzedaży. Ekonomicznie, z punktu widzenia utrzymania tej całej masy - a ze względu na Sklepy spodziewamy się naprawdę ogromnej ilości dodatkowych przedmiotów w bazie danych - nie jesteśmy jednak w stanie ocenić, czy będzie się to nam opłacać, zwyczajnie, biznesowo, żeby nie było opłaty wcale. Być może będziemy się starali skalkulować opłatę na bardzo niskim poziomie, ale takim, który pozwoli nam utrzymać te przedmioty w bazie. W tej chwili jednocześnie wystawionych przedmiotów jest półtora miliona. Jeżeli wziąć pod uwagę te oferty, które się zakończyły w ostatnim czasie i nadal je przechowujemy w takiej dostępnej bazie, to jest ich wielokrotnie więcej. I wyobraźcie sobie teraz, że te miliony poprzez Sklepy są jeszcze zwielokrotnione. To jest naprawdę duża rzecz i od nas wymaga dużych inwestycji w infrastrukturę, co oczywiście kosztuje. I to się musi nam zwrócić. Nawet nie mówimy o zysku, tylko to musi się nam opłacać. Ale nie chciałbym sugerować, że będzie tylko 5 procent taniej za wystawienie - różnica między kosztem wystawienia przedmiotu w Sklepie a normalnie będzie znacząca.
Wybór z listy Problem, na który chciałbym zwrócić uwagę, dotyczy przedmiotów różnorodnych a tanich. Jako rzecz dodatkową, na szczęście nie główną, sprzedaję tanie kolczyki. Powiedzmy, że kolczyki kosztują w detalu 5 złotych czy 5,50. Siła tego asortymentu polega na tym, że kupując w hurcie, ja nie kupuję 10 takich samych, ale kupuję jeden, dwa i one są wszystkie różne. Biorąc pod uwagę regulamin Allegro, to każdy powinien być wystawiony w osobnej aukcji. Kolczyków bez miniaturki nie ma sensu wystawiać. 30 groszy za aukcje, jak mi się jedna na dziesięć sprzeda, to wielki sukces. Czyli trzy złote zapłacone za wystawienie kolczyków, za które zapłaciłem 5,50. W praktyce to zakaz sprzedaży takiego towaru na Allegro. Ja tym towarem handluję ponad rok. I na początku nie było problemu, bo wszyscy wystawiali aukcje, gdzie był wybór. Teoretycznie nie wolno, ale tak po prostu było. Od jakiegoś niecałego roku, a od pół roku bardziej, zaczęto te aukcje zdejmować. Były różne zastrzeżenia, typu że inne kolczyki trzeba pobierać z innych aukcji. Efekt tego jest taki, że w tej chwili rozważam, jak sprzedać resztę towaru i zamknąć ten biznes, bo nie mam innego sposobu sprzedaży niż Allegro, a na Allegro nie jestem od pewnego czasu w stanie sprzedawać swojego towaru. [Łukasz Nowak] Na Allegro obowiązuje zasada, z którą zapewne większość Państwa się zgodzi, że każdy przedmiot aukcji wieloprzedmiotowej powinien być identyczny. Trudno sprzedawać dwa różne samochody na jednej aukcji. Problem zaczyna się wtedy, jeżeli od ogólności przechodzimy do konkretnych przedmiotów. Np. kolczyki... Jeden ma np. księżyc, a drugi gwiazdkę na końcu... [Łukasz Nowak] Zdajemy sobie sprawę, że opierając się na ogólnych zasadach, tworzymy przypadki, kiedy obrót konkretnym typem produktu przestaje być opłacalny. To, co musimy zrobić, to przede wszystkim odbierać sygnały, że takie przedmioty są. I zastanawiać się, co czynić, żeby przywrócić opłacalność wystawiania ich na sprzedaż. To jest to sygnał do rozważenia. [Łukasz Nowak] Dokładnie, Jest to sygnał do rozważenia, dziękuję za niego. [Michał Klar] To jest dokładnie tak, że są różne produkty i naprawdę my nie jesteśmy w stanie sami tego wszystkiego ogarnąć. Więc bardzo nam pomagają takie informacje, które od Was dostajemy, sygnały, takie jak ten - że sprzedaż w konkretnej branży napotyka problemy wynikające z zasad, które obowiązują na Allegro. Te zasady nie są niezmienne. Cieszę się, że jak Pan powiedział, zasady te są egzekwowane - tak powinno być. Ale z drugiej strony samą zasadę zawsze można zmienić, dostosować ją do realiów. Zasada wyboru towaru z listy nie jest pozbawiona wyjątków - w pewnych sytuacjach można np. wybrać kolor produktu. Chciałem tutaj poprzeć kolegę, bo rzeczywiście zaczyna się tutaj pojawiać pewnego rodzaju absurd. Bo my też mamy takie sytuacje, że oczekujemy, że klient wybierze kolor produktu, prawda? Ale de facto mamy wystawionych 100 przedmiotów. Kupujący licytuje, kupuje. I potem wysyła w mailu, że chce zielony i niebieski albo jest mu to wszystko obojętne, prawda? Ale i tak, tyle ile licytuje, tyle dostaje i Allegro pobiera prowizję. Więc jakby Allegro nie traci zupełnie nic na tym, że klient ma możliwość wyboru. Traci za wystawienie aukcji, ale po prostu nie da się wystawiać aż tylu aukcji, ponieważ to rzeczywiście nie jest opłacalne. Ja osobiście mam asortyment z nieco wyższej półki cenowej, więc nie mam tak dużego problemu. Ale rozumiem kolegę, który jest w tej sytuacji, że... Uważam, że Allegro doszło już w tym momencie do tego etapu, że przestaje się opłacać handlować na Allegro. I to jest duży błąd. Bo jak odchodzą sprzedawcy i odchodzą towary, odchodzą Kupujący. [Łukasz Nowak] Jeżeli mogę, słowo na temat genezy tej zasady. Obecnie, nie tylko przedmiot aukcji wieloprzedmiotowej musi być identyczny, ograniczenia dotyczą także możliwości oferowania wyboru koloru czy rozmiaru. Wcześniej reguły te były bardziej liberalne i nie widzieliśmy tutaj zagrożenia. Pojawiło się ono, kiedy zaczęliśmy otrzymywać sygnały o frustracji i niezadowoleniu od Kupujących, którzy zakupili koszulkę na aukcji, gdzie możliwy był wybór rozmiaru, lecz niestety preferowany przez nich rozmiar był już niedostępny. Został zamówiony przez Użytkownika, który wcześniej złożył ofertę kupna. Ale to jest argument na nierzetelność sprzedawcy. Od tego są komentarze, prawda? Jeżeli ja wystawiam sto przedmiotów i mam je do wyboru w trzech kolorach, to znaczy, że ja mam trzysta przedmiotów w magazynie. I mogę zabezpieczyć każdą ilość towaru. Po prostu racjonalne podejście, prawda? To jest oczywiste. Jeżeli wystawiam te przedmioty to muszę je zabezpieczyć klientów. Ja nie mogę powiedzieć, że tego nie mam, bo to się kwalifikuje do "nega". I sprawa jest oczywista. [Łukasz Nowak] Zgadza się. Niestety, praktyka była inna. Zasoby magazynowe były najczęściej na poziomie wystawionych ofert. Sprzedający nie mieli możliwości zamówienia pożądanego rozmiaru, stąd też frustracja i niezadowolenie ze strony Kupujących. [Michał Klar] Dla mnie to jest tak: jak słyszę taki sygnał, o którym Pan powiedział, że jest konkretny towar, w konkretnej branży, bardzo specyficzny, którego przy obecnych stawkach i rozwiązaniach Allegro (biorąc pod uwagę ceny, sposób sprzedaży, zasady) praktycznie nie opłaca się sprzedawać, to mi się natychmiast pojawia w głowie taka wizja – musimy coś zmienić. Oczywiście, to nie może tak być - na Allegro powinno się dać sprzedać praktycznie wszystko. Chciałbym zostawić Was z takim przekonaniem, że chcemy takie sytuacje wyeliminować i chcemy dać możliwość sprzedaży takich produktów tak, żeby to się opłacało. To jest w interesie wszystkich.
Sklepy - opłaty abonamentowe i powiązanie ze znaczkiem "firma" Mam dwa krótkie pytania jeszcze odnośnie wcześniejszego tematu - Sklepów. Pierwsza rzecz to może bardziej sugestia niż pytanie. Mianowicie, w naszej firmie pracujemy z wieloma platformami, również z platformami typu pasażowego, Onetu, Wirtualnej Polski czy Interii i wiem, że tam takie sprawy, łącznie z importowaniem całej bazy produktów rozwiązywane są na zasadzie opłaty. Rozliczanie opłat jest rozwiązywane na zasadzie ryczałtowej, comiesięcznej, plus jakaś tam prowizja. Być może łatwiej, zamiast wprowadzać jakąś osobną stawkę za wystawienie produktu do Sklepu, łatwiej byłoby to rozwiązać jakimś ryczałtem. Tak jak się płaci kilka złotych za Menedżera Sprzedaży. Tak samo, nie wiem, kilkadziesiąt czy ileś tam złotych płaciłoby się za możliwość comiesięcznego korzystania ze Sklepu. To sugestia. Mam też pytanie – jak się będą miały Sklepy do znaczka "firma". [Michał Klar] Dziękuję bardzo. Mówiąc o opłatach, przegapiliśmy pewną rzecz. Otóż opłata abonamentowa za prowadzenie Sklepu na pewno będzie. Po to, by utrzymywać Sklep Allegro, trzeba będzie płacić abonament. Natomiast spróbujemy skalkulować to na naprawdę niskim poziomie, z tym że abonament nie będzie miał charakteru właśnie takiego ryczałtu za możliwość wystawieniu iluś produktów. Dlatego że spodziewamy się tego, że Sprzedający będą wystawiać bardzo różne ilości produktów. Są tacy, którzy będą utrzymywać w Sklepie po kilkadziesiąt przedmiotów, a będą tacy, którzy będą chcieli wystawić nawet kilkadziesiąt tysięcy. To jest całkiem możliwe, bo są już na Allegro Sprzedający, którzy jednocześnie utrzymują kilka tysięcy trwających ofert. Więc pewnie będą chcieli zwielokrotnić i to jest normalne w pewnych branżach. Ogólnie koszty takiego posiadacza Sklepu będą się na pewno różniły w zależności od tego, ile produktów będzie chciał jednocześnie utrzymać. Bez względu na model cenowy większe będą opłaty miesięczne za Sklep z trzydziestoma tysiącami produktów niż za Sklep z tysiącem produktów. Zewnętrzne rozwiązania Sklepowe, niezintegrowane z Allegro, na ile je znam, opierają się na standardowym modelu: jest pewien limit produktów, które można utrzymać, i powyżej niego trzeba płacić za konkretne produkty. To jest z perspektywy oceny kosztów od strony technicznej uzasadnione - każdy kolejny produkt to jest koszt dla nas i najprościej go zrekompensować opłatą za wystawienie... Z jednym zastrzeżeniem - np. w Pasażu Onetu to jest 90 złotych netto opłaty abonamentowej, miesięcznie. Natomiast nie ma limitów żadnych, ilości wystawianych produktów. [Michał Klar] Rozumiem, że Pasaż Onetu to bardziej jest miejsce prezentacji produktów, a nie ich sprzedaży? Zgadza się. Oczywiście jest możliwość zakupu, ale to też jest pewnego rodzaju prezentacja. [Michał Klar] Jest tutaj też różnica, że Sklepy to nie jest tylko kwestia prezentacji na stronie, wyciągnięcia zdjęcia z jakiejś już gotowej bazy, tylko my to musimy to przechowywać. Te wszystkie informacje. Nie, nie. To jest przechowywane na serwerach Onetu. To są osobne bazy danych. [Michał Klar] Mimo iż sporo teraz o tym mówimy, to prawda jest taka, że nie podjęliśmy jeszcze żadnych konkretnych decyzji. Nie mamy w głowie dokładnego modelu, wyobrażamy sobie ten model, ale będziemy go jeszcze analizować i zanim wyjdziemy z jakimś cennikiem, to na pewno to jeszcze dobrze zbadamy. Muszę jeszcze odpowiedzieć na drugie pytanie, czyli jak się mają Sklepy do znaczka "firma", o której mówiłem w czasie prezentacji głównej. Nie są to w żaden sposób dla nas projekty powiązane. W takim sensie, że nie uzależniamy jednego od drugiego. Sklepy są dla nas priorytetem, więc nad nimi prace rozpoczną się najszybciej, ale obie rzeczy są niezależne i może się zdarzyć, że znaczek "firma" będzie po Sklepie, a może przed, bo będzie to znacznie prostszy projekt. Czy Sprzedający, który nie ma znaczka "firma", może też otworzyć Sklep? [Michał Klar] Tak. "Sklep" to faktycznie może być nazwa trochę myląca - to określenie funkcjonalności i równie dobrze taki sklep może otworzyć ktoś, kto sprzedaje od czasu do czasu swoje własne, prywatne produkty i zupełnie legalnie nie prowadzi działalności gospodarczej, jeżeli uzna, że mu się to kalkuluje ze względu na opłaty. Może tak być, bo to jest tylko model sprzedaży, a nie jakieś rozwiązanie prawne.
Wygasanie ostrzeżeń i zmiana formy językowej zakładek "Moje Allegro" Dwa krótkie pytania. Jedno dotyczące ostrzeżeń. Czy nie byłoby racjonalne wprowadzenie ich wygasania, np. po okresie trzech lat, bo na początku działalności czasami zdarzają się każdemu wpadki i potem to zostaje i firma, która ma 5 tysięcy pozytywnych komentarzy znika. [Wojtek Urbański] Rozumiem że chodzi Pani o ostrzeżenia związane z procedurą zwrotu prowizji. Mogę powiedzieć krótko - tak coś takiego planujemy, planujemy wygasanie ostrzeżeń. W związku z sytuacjami, o jakich Pani opowiada, zaszłościami, sytuacjami sprzed lat, nie zawsze zawinionymi przez Kupującego, zdarza się do dzisiaj, że osoba zupełnie niespodziewanie budzi się w sytuacji, kiedy jej konto jest zawieszone. Nie mogę teraz zapowiedzieć, że zmiana tego stanu rzeczy nastąpi za miesiąc, dwa. Nie mogę podać konkretnego terminu wprowadzenia „wygasania” starszych ostrzeżeń. Projekt jest we wstępnej fazie, ale deklaruję, że postulowane rozwiązanie było już dyskutowane w zespole i chcemy je wprowadzić. I drugie pytanie. Moje codzienne otwieranie Allegro zaczyna się od tego, że dowiaduję się iż "sprzedałem", "wystawiłem", iż kupiłem i zupełnie się z tym nie identyfikuję. Są imiesłowy, "sprzedano", "kupiono". I to jest tak prosta rzecz - zamienienie na formę bezosobową. A myślę, że nie ja jedna dużo lepiej czułabym się, otwierając Allegro i dużo lepiej identyfikowałabym się z tymi stronami. [Michał Klar] Dla mnie nie ma żadnych wątpliwości. Oczywiście, że to powinno być zmienione. Oczywiście. Dziękuję bardzo.
Wybór rozmiaru na stronie sprzedawanego przedmiotu Mam sugestię dotyczącą sprzedaży jakiegoś przedmiotu, który jest w wielu rozmiarach, kolorach, czyli w różnym asortymencie ten sam. Kolczyki na przykład. Może zrobić tak, że powiedzmy 3 rozmiary L, dwa rozmiary XL, razem tych sztuk jest 5, przedmiot jest ten sam, tylko po prostu w możliwości wystawienia aukcji dodaje się ilość przedmiotów na dany rozmiar. Wówczas ten, który kupuje, musi zaznaczyć, który konkretnie rozmiar kupuje. I te sztuki się pomniejszają z tej aukcji. I to byłoby rozwiązanie na te niższe opłaty na wystawianie aukcji. Czy byłoby to możliwe? [Piotr Szybiak, Dział Techniczny Allegro] Dziękuję za pytanie. Ja mogę powiedzieć tyle, że po tych zmianach technologicznych, które planujemy w najbliższym czasie, takie wprowadzenie różnych zmian na stronie przedmiotu będzie wchodziło jak najbardziej w grę. Dziękuję bardzo.
Zakaz sprzedaży na Allegro towarów osiągalnych w handlu tradycyjnym Mówiono dzisiaj, że w jakiś sposób umożliwicie sprzedaż produktów, które dani Użytkownicy sprzedają, a poprzez Wasze zmiany, chociażby regulaminowe, ta sprzedaż została ograniczona. Ten problem był poruszany przez kilka lat. Oprócz tego, że firmy mają w dość krótkim czasie się wybić. Nie mówicie, że przez swoje zmiany regulaminowe oraz niekompetencje niszczycie takie firmy. Co z firmami, które poprzez zmianę regulaminową, która była chociażby kilka lat temu, firmami które wystawiały poradniki i oprogramowanie, co z firmami, które robiły to legalnie, poprzez umowy, zgłaszały odpowiednim organom związanym z prawami autorskimi? Co z takimi firmami, które wydrukowały powiedzmy nakład 50 tysięcy poradników czy zainwestowały kilkadziesiąt tysięcy złotych w oprogramowanie? Wiadomo, że te produkty sprzedawały się tylko i wyłącznie ze strony głównej. W jaki sposób pomożecie tym firmom sprzedać cały magazyn, który został w związku z tym zakupiony. [Łukasz Nowak] Czy ma Pan na myśli jakiś konkretny zapis regulaminu? Tak, to było dokładnie w tym momencie kiedy wchodził program Współpraca w Ochronie Praw. Nie mogliście sobie poradzić z piractwem oprogramowania, do którego prawa miały konkretne firmy. Bodajże dwie lub trzy firmy zajmowały się tym profesjonalnie. M.in. moja, gdzie zainwestowaliśmy kilkadziesiąt tysięcy złotych na wykupienie takich praw. Przesyłaliśmy Wam skany umów, wszystko to macie w swojej historii mailowej. Są to firmy, które sprzedawały poradniki, autorzy poradników, gdzie inwestowane były pieniądze na wydruk tych poradników w ilościach nie 10 sztuk, a tysięcy. [Łukasz Nowak] Rozumiem. Zacznę od samych zmian w regulaminie. Nie wprowadzamy zmian w Regulaminie (w tym ograniczeń) w sposób pochopny. Wszystko, co wprowadzamy, jest związane z nadużyciami, nieprawidłowościami, które sami zauważamy. W przypadku konkretnych publikacji - poradników, e-booków - otrzymywaliśmy szereg sygnałów o tym, że prawa autorskie są naruszane. Przepraszam. Nie mówię o samych e-bookach, o których ciężko jest stwierdzić, czy ktoś ma do nich prawa, czy też nie. Mówię o drukowanych publikacjach zgłoszonych w odpowiednich organach z nadanym numerem świadczącym o tym, że dana firma czy osoba ma prawa autorskie do tego. Jest jeszcze kilka takich firm i do dzisiaj te firmy nie mają możliwości wysprzedania czy zwrotu pieniędzy zainwestowanych w ten biznes. [Łukasz Nowak] Rozumiem, o jaki zapis Panu chodzi. Swego czasu aby uniknąć sytuacji, kiedy e-booki, które były bardzo popularne, m.in. na promowanych miejscach, na stronie głównej, po wprowadzeniu zakazu, który ograniczał ilość publikacji elektronicznych w tych promowanych miejscach, wprowadziliśmy kolejny, który nie zezwala na sprzedaż publikacji drukowanych, książek, m.in. na stronie głównej. Ten zakaz nie ogranicza jednocześnie sprzedaży tych publikacji, w tym poradników, na innych stronach serwisu. Chodziło nam o ograniczenie występowania konkretnego typu produktów w tym określonym miejscu. Ale czy to było spowodowane tym, że nie mogliście sobie poradzić ze sprzedażą tych konkretnych poprzez innych Użytkowników, niemających do tego praw. [Michał Klar] Trochę tak. Ostatnie pytanie i proszę o konkretną odpowiedź. Ja chciałem się zgłosić do programu Współpraca w Ochronie Praw. Zainwestowałem około 80 tysięcy złotych w zakup oprogramowania. Zakup praw autorskich do oprogramowania, praw dystrybucji. Wiadomo, że to sprzedawało się tylko ze strony głównej, nie sprzedaje się w kategorii w ogóle. W jaki sposób Allegro umożliwi mi przynajmniej odzyskanie pieniędzy, które zainwestowałem w ten biznes, który opierał się tylko i wyłącznie na Allegro i tylko i wyłącznie na sprzedaży na stronie głównej. Dziękuję. [Michał Klar] Z przyjemnością z Panem później porozmawiam, bo to jest jakaś taka specyficzna sytuacja, prawda? Do tego dochodzi program Współpraca w Ochronie Praw. O tej indywidualnej sprawie możemy porozmawiać, ale myśląc o widzach i osobach, które tutaj siedzą, chciałbym powiedzieć o czymś innym. Bywa czasem tak, że my, wprowadzając jakieś zapisy regulaminowe, sprawiamy, że część osób, która legalnie sprzedawała produkty, też już nie może sprzedawać ich na Allegro. Dlatego, że zakaz obejmuje jakąś grupę produktów, które mogą być w pewnych sytuacjach legalne. Dotychczas zawsze było faktycznie tak, że nie mieliśmy innego sposobu, czyli musieliśmy się liczyć z pewnymi takimi kosztami rozwiązań. Dlatego zawsze bardzo ostrożnie podchodziliśmy do takich zmian - tak jak wcześniej Łukasz mówił. Być może dla nas takim nowym pomysłem byłoby szukanie rozwiązań na to, żeby umożliwić pewnej grupie Sprzedających, która jest w stanie udowodnić pewne prawa, sprzedaż tego produktu na Allegro. I musimy to rozważyć. To byłaby dla nas duża decyzja. Ale myślę, że są takie branże, gdzie można byłoby to rozważyć. Podam inny przykład – alkohol. Sprzedaż alkoholu, jak wiadomo, jest objęta koncesją. Kiedyś na Allegro można było sprzedawać alkohol, pod warunkiem, że pisało się w opisie, że to jest do celów kolekcjonerskich. Czego nikt nie weryfikował w żaden sposób, bo to jest niemożliwe. Ale w pewnym momencie stwierdziliśmy: nie, nie można sprzedawać alkoholu i nie może go sprzedawać nikt. Nawet ci, którzy mają koncesję. Dlatego, że nie jesteśmy w stanie koncesji zweryfikować. Ale już wtedy nie zamknęliśmy tej sprawy. Już wtedy mówiliśmy, że być może nastąpi taki moment, kiedy my będziemy organizacyjnie gotowi do tego, żeby pewni Sprzedający, którzy potrafią udokumentować posiadanie odpowiednich praw, mogli wystawiać określone produkty. I nie zamykam drogi do tego. Pewnie się kiedyś na to zdecydujemy.
Rozstrzyganie sporów transakcyjnych przez pracownika Allegro Ja odnośnie rozstrzygania spornych spraw z klientami. Często zdarza się sytuacja reklamacji czy chęci zwrotu towaru przez klienta i od lat dostajemy tę samą odpowiedź w przypadku zgłoszenia tego problemu do Allegro przez klienta czy przez Sprzedającego. Że Allegro nie chce zająć żadnej strony i nie opowiada się, a prosi o polubowne załatwienie sprawy. Czy nie ma np. możliwości, abyście mieli jaką stałą komórkę, nie wiem, jednoosobową, dwuosobową, jakiegoś prawnika ze znajomością prawa handlowego, który np. potrafiłby odpowiedzieć klientowi czy Sprzedającemu jednoznacznie: tak, musi Pan przyjąć zwrot towaru czy uznać reklamację, pragraf taki, dziennik ustaw z dnia tego i tego. Byłoby to wygodne i kończyłoby, wydaje mi się, ucinało pewne takie kilkumiesięczne wymiany maili... I podniosłoby bezpieczeństwo transakcji, wiarygodność. Tu nie chodzi o stronniczość. Konkretny paragraf – czy jest racja po stronie Kupującego czy Sprzedającego. Od strony prawnej. [Łukasz Nowak] Dziękuję za pytanie. Dotychczas nie powstał system, który zajmowałby się rozstrzyganiem sporów między Kontrahentami w oparciu o sygnały z e-maili. Niestety, e-maile, które do nas docierają, nie zawsze zawierają wszystkie niezbędne informacje. Nie możemy jednocześnie występować w roli sądu. Możemy tylko doradzać - co też czynimy. Myślę, że nie będę daleko od prawdy, jeżeli powiem, że nie ma dwóch takich samych sytuacji, dwóch takich samych transakcji. A w przypadku prawa, umów, drobne szczegóły mają nieraz niebagatelną rolę. Ja przepraszam, ale można dowiedzieć się absolutnie wszystkiego od Federacji Konsumentów, tylko pod jednym warunkiem, że każdy z Państwa, dzwoniąc do nich, przedstawi się jako Kupujący. I przedstawi tę sprawę z tej perspektywy. My, sprzedawcy, nie dostaniemy żadnej informacji. Natomiast przedstawiając to z punktu widzenia Kupującego, który jest gnębiony przez „samych siebie”, dostajemy pełną, kompleksową informację o podstawie prawnej. [Michał Klar] To, co mnie przychodzi do głowy przy tym temacie, to że prawdopodobnie to byłoby łatwiejsze lub możliwe w sytuacji, gdyby prawo byłoby jednoznaczne. Ale, niestety, to też nie jest tak, że te zasadnicze przepisy są jednoznaczne, choćby te dotyczące sprzedaży w umowach na odległość.
Kontakt ze Sprzedającym przed zawieszeniem jego konta Moje pytanie dotyczy takiego zawieszenia konta. Z różnych powodów to może się stać, czasem są to jakieś błahostki, jak np. w moim przypadku. Mailowanie jest utrudnione, na odpowiedź czeka się czasem parę dni. Potem ja odpisuję i mijają, powiedzmy, tydzień, dwa tygodnie. Ja mam wyraźne straty. Potem okazuje się, że to była jakaś błahostka, pomyłka, jakieś bezsensowne zgłoszenie Użytkownika, który zrobił na złość albo nie wiem... Czy jest albo będzie możliwość negocjacji problemu przed usunięciem wszystkich przedmiotów i zawieszeniem konta, wysłanie najpierw jakiegoś zapytania. I mówię tu właśnie w kierunku swoim i firm, które mają ogromną sprzedaż i np. jedno kliknięcie i zawieszenie powoduje straty, biorąc pod uwagę problem, który jest bardzo niewielki. [Łukasz Nowak] Czy mógłbym spytać, kiedy Pańskie konto było zawieszone? Niedawno, ale chcę tylko powiedzieć, że mam prawie 100 procent pozytywnych komentarzy, żadnego "negatywa" związanego z jakimkolwiek oszustwem, a sprawa dotyczy tego, że trafiłem po prostu na Użytkownika, który jest psychopatą, wysyła mi jakieś dziwne listy, nawet pocztą. Natomiast ja wysłałem mu paczkę, nie wiem, czy poczta ją zgubiła, ale mam na to pełne potwierdzenie. On bombarduje Was mailami, moje konto zostało zawieszone, mam sprzedaż, która stoi teraz w miejscu, a sprawa jest nadal niewyjaśniona. Naprawdę w tysiącach złotych można liczyć straty, a ja czekam cztery, pięć dni na mail z odpowiedzią, która jest kolejną regułką i nikt nie pomaga w sumie wyjaśnić tej sprawy. [Łukasz Nowak] Kilka tematów tutaj Pan poruszył. Ja postaram się kilka zdań na temat każdego z nich. Przepraszam. Sekunda. Jest nas tutaj więcej, którzy mają ten sam problem. W ciągu jednego miesiąca dwa konta, trzykrotnie zawieszone, naprawdę za błahostkę. Gdzie tysiące idą strat za tym. Mamy iluś tam ludzi zatrudnionych, siedzą przy komputerach, pstrykają zdjęcia itd. Poza tym klienci przy zawieszonym koncie nie chcą później wchodzić. Wielokrotnie, ja już nie mówię o nowych aukcjach. Z aukcji, których mam zakończonych około 350 w tym momencie do realizacji, wycofują się klienci. Ja muszę zrobić zwroty prowizji za ogromne pieniądze. Jeszcze jedna rzecz, pół roku temu miałem zablokowane dwa czy trzy konta, 99,5 procent pozytywnych komentarzy. Do tej pory nie dostałem odpowiedzi, za co zostały zawieszone. Oczywiście zostały odblokowane po dwóch tygodniach, bez odpowiedzi. Po prostu "Pana konta zostały odblokowane". Co się okazało? Najprawdopodobniej zostałem zablokowany za to, że ktoś kupił z tej samej miejscowości i od razu pozytywny komentarz wystawił. Nie wiem, pewnie macie narzędzia, które to od razu blokują. Żadnej odpowiedzi na ten temat. Oczywiście potem zostały odblokowane, ale straty to są liczone już... Czy nie mogłoby Allegro przedtem umożliwić Sprzedającemu, by przedstawił swoje stanowisko przed blokadą jego konta. [Łukasz Nowak] Zdajemy sobie sprawę z konsekwencji pochopnej blokady konta. Państwo mają straty, zmniejsza się Państwa wiarygodność, sami Kupujący przechodzą do konkurencji. Nie chcemy tego. Trochę zmieniła się nasza filozofia - chcemy być partnerami dla Państwa i w ten sposób zmieniać także nasze narzędzia i nasze sposoby działania. I tam, gdzie będzie to możliwe, nie będziemy zawieszać konta. Tam gdzie zawieszenie konta będzie konieczne, będziemy je zawieszać na tak krótko, jak to będzie niezbędne do wyjaśnienia. Sprawa korespondencji, czterech, pięciu dni oczekiwania... Dwa tygodnie mailuję i dostałem jedną odpowiedź. [Łukasz Nowak] I to jest rzecz, którą wyjaśnimy m.in., kiedy poda Pan szczegóły. To jest rzecz niedopuszczalna. Jestem odpowiedzialny za korespondencję, za czas jej trwania. I za sposób prowadzenia korespondencji. I to zostanie wyjaśnione. Jeżeli tych sygnałów jest więcej, tym bardziej biję się w pierś, bo jestem osobiście za to odpowiedzialny. Odnośnie ostrzeżeń i uzgodnień zamiast zawieszeń kont. Są sytuacje, kiedy tego typu działania są skuteczne. Kiedy są problemy komunikacyjne, kiedy Kupujący zgłasza nam, że Sprzedający nie wywiązał się albo wywiązał się w sposób niewystarczający, wtedy także staramy się skontaktować, skłonić strony do wspólnego nawiązania kontaktu. Niestety zdarza się też, że konta są blokowane. To kwestia zbudowania systemu, aby był jak najbardziej optymalny. I żebyśmy nie szkodzili tym, którym nie powinniśmy szkodzić. I to jest nasze zadanie. Ale telefon, też macie Państwo czasami i możecie... Jesteśmy na pewno firmami, które robią obroty dosyć duże. Faktury – 20, 30, 40 tysięcy złotych miesięcznie do Was. Ale nie mamy faktycznie nikogo w Allegro, do kogo możemy się odzywać, powiedzieć – słuchajcie mamy problem. Albo jakichś osób, które nas by lepiej obsługiwały. Mamy 99.7 punktów, a tu blokada. Nie wiadomo, o co chodzi. I jeszcze jedno. Owszem, jesteśmy traktowani identycznie. Ale, np. moja firma ma dziennie 300-500 klientów. My nie jesteśmy w stanie takiej liczbie klientów momentalnie odpowiadać albo tak obsługiwać, jak jakaś prywatna osoba, która sprzedaje raz na miesiąc jedną albo dwie rzeczy. Uważam, że ta tolerancja jest potrzebna bardziej od Was plus więcej obsługi. [Michał Klar] Macie 100 procent racji. Całkowicie zgadzam, tu w ogóle nie mamy z czym polemizować. Nie może być tak, że Sprzedający, który wystawia i sprzedaje setki przedmiotów miesięcznie, któremu na pewno zdarzą się potknięcia, bo nikt nie jest doskonały, nie może być tak, że za to jedno potknięcie wyciągamy tak poważne konsekwencje. A jest możliwość proporcjonalnego traktowania takich spraw? [Michał Klar] Oczywiście. Dokładnie tak powinniśmy to robić i jeżeli są jakieś braki... Ja chciałbym też powiedzieć jasno to, co wcześniej Łukasz mówił o naszej odpowiedzialności – ja się też czuję osobiście za to odpowiedzialny, bo to jest wyłącznie kwestia procedur, które my wprowadzamy u siebie w naszych działach. I takich sposobów działania. Otóż pracownicy, w momencie kiedy podejmują decyzję, kierują się tymi zasadami, które my wcześniej uzgodniliśmy. I rzeczywiście mogą mieć takie wrażenie, że w każdej sytuacji powinni reagować identycznie, bo w tej chwili ta zasada proporcjonalności nie jest ściśle określona w zespole. I to jest coś, co musimy zdecydowanie zmienić. Czyli efekt będzie taki, że duży Sprzedający, u którego to jest tylko ułamek transakcji, nie będzie w ten sposób traktowany. Zmienimy to. Obiecuję. Kiedy? Ja oczywiście nie proszę o konkretną datę. [Michał Klar] Trudno by mi było ją podać. Jedno, co mogę Wam powiedzieć, to że to nie jest absolutnie tak, że pierwszy raz o tym słyszę. Jest trochę różnicy w tym, gdy słyszymy to w pojedynczych mailach, w korespondencji, która od razu zamyka się w jakimś konkretnym kontekście jakiejś sprawy lub na forum. A jest różnica, kiedy siedzimy tutaj w sali i ja słyszę to jednocześnie od tylu osób. Mi to daje absolutnie motywację do tego, żeby to zrobić jak najszybciej. Ja jestem pewny, że się tą sprawą zajmiemy jak najszybciej. Natomiast byłoby nadużyciem, gdybym obiecał konkretną datę, bo nie jestem w stanie tego obiecać. Chciałbym prosić, żebyście Państwo w najbliższym czasie, przecież to nie wymaga ogromnych zmian systemowych, żebyście wykazali od dzisiejszego dnia odrobinę cierpliwości. Żeby dać szansę wyjaśnienia przed poczynieniem takiego kroku, który dla Państwa jest jednym kliknięciem. A naprawdę są to ogromne straty, które wie Pan, ja odczuwam. [Michał Klar] Jeszcze raz podkreślam – tutaj pojawiają się zarzuty, że to może jest złośliwe działanie. Nic z tych rzeczy. Absolutnie, to bardziej jest nasza rola... To jest nasza rola - osób, które tutaj siedzą, osób które zarządzają zespołem, zajmującym się blokowaniem kont - wyciąganie konsekwencji, żeby stworzyć takie procedury, a przede wszystkim uświadomić wszystkim pracownikom, którzy egzekwują te zasady, jak poważne konsekwencje mogą mieć potem takie decyzje. Żeby to brać pod uwagę. Chciałbym, żeby to tak było, że w poniedziałek wrócimy do pracy, powiemy "teraz to tak będzie" i od tego dnia wszystko się zmieni. To jednak dużo więcej pracy do wykonania i będziemy w tym kierunku zmierzać. I jeszcze raz podkreślam - to, że ja tutaj słyszę osobiście, że jestem z tym tak skonfrontowany, jak w tej sytuacji, mi to osobiście daje motywację, żeby to zrobić jak najszybciej. Myślę, że się tym zajmiemy. To jest stronnicze traktowanie przez pracowników Allegro. Jeżeli ktoś się uprze na jaką firmę, to po prostu nie ma siły. [Michał Klar] W Allegro w dziale obsługi pracuje teraz ponad 120 osób i bardzo szybko się ten dział rozbudowuje. Ale zdecydowanie będę polemizował z tym, że ktoś upiera się na konkretną firmę i jest złośliwy wobec konkretnej firmy. Ja myślę, że wszyscy pracownicy próbują wykonać swoją pracę jak najlepiej. Ale to naszą - kadry kierowniczej - rolą jest uświadomić im, co to znaczy najlepiej wykonywać swoją pracę. Żeby rozumieli, że to nie o to chodzi, żeby blokować najwięcej kont, żeby być jak najbardziej zawziętym w tym. Tylko że ideą jest to, żeby dbać o bezpieczeństwo i uczciwość transakcji na Allegro i uwzględniać przy tym także potrzeby największych Sprzedających. Proszę zrozumieć, że ludzie wpłacają pieniądze i piszą różne rzeczy. Piszą np., że ja sam sobie wpłacam pieniądze. Nie mogę zidentyfikować takiego gościa jeżeli mam 60-70 wysyłek dziennie. Nie jestem w stanie. On się upomina o wyjaśnienie, że przesyłka nie została nadana, a wy w tym czasie, buch, blokujecie konto. I już później nie można uzyskać statusu Super Sprzedawcy po pół roku, bo Państwo mówicie... Potrzebny jest regulamin, który powie, że "ostrzeżenie trzy razy i tracisz znaczek" albo "Super Sprzedawco, za pół roku, jak zrobisz to i to, odzyskasz go". A jest tak: "zobaczymy za trzy miesiące albo za pół roku" i za pół roku jeszcze raz usłyszymy to samo. Ale nikt nie powie "to i to powoduje, że dostałeś ostrzeżenie". [Wojtek Urbański] W mojej ocenie czymś wyjątkowo trudnym byłoby stworzenie jakiejś szczegółowej, jawnej dla Super Sprzedawców procedury dotyczącej wykluczania z programu, np. przy trzech ostrzeżeniach za naruszenie zasad uczestnik programu traci status, a żeby go odzyskać, musi spełnić z góry ustaloną, również jawną, listę warunków. Dlaczego to takie trudne? Głównie ze względu na to, że mamy w serwisie bardzo dużo rodzajów naruszeń zasad, a każde z nich ma wiele… natężeń – od względnie małego, do wyjątkowo widocznego, rażącego. Mogą to być sprawy mniejszego kalibru, jak np. umieszczanie aukcji w nieprawidłowych kategoriach, lub bardziej poważne, jak np. odwoływanie ofert licytantów z powodów niezgodnych z zasadami. Każde z tych naruszeń oceniane jest dodatkowo inaczej, jeśli zdarzało się wcześniej w historii działalności Użytkownika na Allegro. Stworzenie takiej jednoznacznej procedury byłoby karkołomnym zadaniem, a jeśli chcielibyśmy operować konkretem, efektem takiego działania byłaby ogromna, niejasna procedura, z wieloma odmianami reakcji w zależności od kontekstu sprawy. W mojej ocenie nie rozwiązałoby to problemu, o którym mówimy.
Usuwanie punktów na prezenty w przypadku blokady konta Super Sprzedawcy Ja chciałbym na temat tych punktów, które są nieraz zbierane przez dwa, trzy lata. Po usunięciu z programu Super Sprzedawca są anulowane i powiedzmy, że jest to troszeczkę nie w porządku. [Wojtek Urbański] Ja powiem tak: faktycznie tak było, że w momencie usunięcia Użytkownika z programu Super Sprzedawca anulowano wszystkie jego punkty, za które można zamówić prezent w programie. W tej chwili te punkty są zamrażane do momentu powrotu do programu. I zupełnie nie zgodzę się z tym, że w momencie utraty tego statusu nie ma już szansy powrotu do programu. Wręcz przeciwnie. Tak naprawdę tylko bardzo poważne powody usunięcia z programu, takie jak poważna nierzetelność w stosunku do klientów, mogą zamknąć drogę powrotu do programu. Gdy jesteśmy przekonani, że z obsługą klientów u tego konkretnego, byłego Super Sprzedawcy było coś nie tak, czy że dopuszczał się naruszeń zakrawających na oszustwa, wtedy jak najbardziej droga jest całkowicie zamknięta. Przede wszystkim takich osób staramy się nie dopuszczać do programu.
Serdecznie zapraszamy na kolejną dyskusję, która odbędzie się podczas Spotkania Allegro 2007. Przez cały rok możecie też wziąć udział w wirtualnych spotkaniach z kadrą kierowniczą, wystarczy odwiedzić stronę Café Allegro - Spotkania z Zespołem. Dowiecie się tam, jak zadać swoje pytanie. | ||||||||||||||||||||||||
|
Korzystanie z serwisu oznacza akceptację regulaminu